Precisamos ensinar nossos funcionários a pensar com clareza e falar de maneira assertiva em situações fora do script, porque é isso que vai construir valor corporativo
O domingo estava ensolarado e eu voltava para casa depois de uma semana em São Paulo. Enquanto a aeronave taxiava na pista de Congonhas, a tripulação se fazia valer da comunicação corriqueira. De repente, o avião fez meia-volta para o pátio de onde tinha saído. Ficou parado por alguns instantes e, em seguida, abriu a porta dianteira. Mas o que houve? Por que não decolamos? Estamos com problemas?
Todas essas perguntas seriam desnecessárias se alguém da tripulação tivesse conversado com os passageiros enquanto o avião voltava. Explicar o que está acontecendo parece uma coisa tão óbvia que ninguém pensa em fazê-lo. A tensão já era palpável: passageiros agitados, crianças chorando, um calor insuportável. Depois de quase 10 minutos com a porta aberta, finalmente o comandante tomou a palavra e explicou que a aeronave apresentava problemas no ar condicionado. Algo simples, aparentemente, e poderia ter sido comunicado antes. Minha pergunta é: por que fazer a retenção da informação? Por que, nesta hora, as aeromoças fecharam a cortininha? Que tipo de transparência corporativa existe quando o cliente quer entender uma situação e nós temos medo de anunciar que algo saiu errado? O desgaste foi tão grande, que água e bala não serviram para nada. Todos precisaram desembarcar e mais tarde trocamos de aeronave.
Coincidência ou não, uma semana antes o ar condicionado do avião de outra companhia em que eu voava teve o mesmo problema, mas o cenário foi completamente diferente. Antes de fazer meia-volta, o comandante assumiu o controle e falou com as suas próprias palavras que tinham detectado uma pane no ar condicionado. "Vamos retornar ao pátio para a segurança e conforto de todos. Quero pedir desculpas pelo atraso e pelo desconforto que isso está causando". Sabe o que aconteceu em seguida? Absolutamente nada. Todos ali sabiam o que estava acontecendo e ninguém ficou preocupado ou temeroso.
Cinco minutos depois, o comandante chamou a atenção novamente, para dizer que em 10 minutos estaria tudo consertado. Mais cinco minutos, seguimos viagem com segurança e sabendo que, se algo acontecesse, o comandante nos falaria imediatamente.
Aqui temos o mesmo problema e duas atitudes completamente diferentes. Não adianta uma empresa ter um script e treinar as pessoas apenas para segui-los. Se quisermos de fato ter uma gestão eficaz, precisamos construir confiança, e confiança só se constrói com uma comunicação adequada e transparência corporativa. Pergunto aos administradores: será mesmo que você já perguntou ao seu cliente o que o faz confiar em você, e ao seu ex-cliente por que ele não confia mais em você?
Precisamos ensinar nossos funcionários a pensar com clareza e falar de maneira assertiva em situações fora do script, porque é isso que vai construir valor corporativo. É fato que a comunicação dos funcionários é reflexo do DNA de cada empresa, e depois não adianta reclamar que o mercado fechou as portas para você, se tudo o que você fez foi fechar a cortininha e ficar escondido lá atrás.
Estamos num momento em que precisamos mostrar a cara e pedir ajuda, caso seja necessário. Todos nós erramos, e nem sempre as coisas saem como planejamos em função de muitas variáveis. Mas para tudo existe um jeito de falar a verdade, porque só uma verdade palpável é capaz de abrir de fato as portas do mercado. Comunique-se. Mas faça isso olhando nos olhos. Porque esse pode ser o grande diferencial competitivo: para você, para sua empresa, e para o seu sucesso.
