Responda agora: qual é a experiência ou sentimento que sua equipe "de frente", vendas ou recepção, entrega para seu cliente?
Como você gostaria de ser recebido quando entra em um lugar diferente, com expectativas ainda pouco definidas, ou, no mínimo, inseguro quanto à "etiqueta mais adequada"?
Talvez, um dos fatores isolados mais importantes para o sucesso de uma academia (entendendo sucesso, como a satisfação de seus clientes) é sua equipe de recepcionistas.
Até pouco tempo atrás, existia a ideia de que uma recepcionista ou vendedora de academia deveria ser atraente, usar um uniforme justo e ser jovem.
Hoje, sabemos que uma academia é frequentada por gerentes de bancos, pequenos empresários, médicos e profissionais liberais de ambos os sexos. Enfim, pessoas inteligentes, exigentes, conscientes de suas necessidades e acostumadas a serem bem tratadas.
Para atender a estes clientes, durante e após a compra do plano, que muitas vezes inicia uma relação de meses ou anos, é que as academias contratam e treinam estes profissionais.
Quais as habilidades ou conhecimentos que podemos definir como requisitos indispensáveis nestes profissionais? Uma qualidade certamente será sua capacidade de relacionamento, ou inteligência interpessoal, além de uma disposição empática natural.
Outro pré-requisito é a experiência social compatível com os clientes ou usuários, necessária para estabelecer vínculos e relações adequadas com um grande grupo de pessoas.
A capacidade de se comunicar na mesma linguagem do cliente exige também uma grande sensibilidade, apurada observação, concentração e domínio da linguagem verbal e não-verbal.
Vivemos em um mundo, em que o mais importante produto é a experiência. É assim que seus clientes decidem comprar (e ficar) na sua academia: admirando a própria experiência em cada visita ou interação.
Por definição, experiências humanas ou emocionais acontecem como resposta a uma atitude emocional, e, portanto, humana. Uma recepção calorosa é simpática. Um cumprimento quando o cliente entra ou sai de um ambiente, o torna mais cálido. Comentários sobre mudanças de "visual" são feitos por pessoas observadoras. São essas interações que nos tornam únicos, pense nisso. Vale a pena receber cada cliente da mesma forma que recepcionamos um amigo em nossa casa (você ficaria sentado no sofá e o mandaria entrar sozinho?).
Informação de qualidade, precisa e adequada sobre tudo que sua academia oferece, é absolutamente indispensável antes, durante e depois da compra.
Compromisso absoluto com a total satisfação do cliente, o entendimento de suas necessidades e, principalmente, uma atitude de respeito. Conhecer, acreditar e ter orgulho da missão da empresa e de sua equipe! Todas estas atitudes parecem óbvias (e são mesmo), mas será que acontecem? Quais destas atitudes sua equipe pratica diariamente, com todos e cada um dos seus clientes?
Quantos clientes, novos ou antigos, gostariam de perceber estas atitudes ou comportamentos em sua academia?
Como seria sua academia, e quantos clientes a mais teria, se sua equipe se comportasse sempre desta forma?
Desejo a você uma longa e produtiva reflexão sobre este assunto. Até a próxima!
