Quando o assunto envolve o futuro profissional das pessoas que estão envolvidas no setor de atendimento ao cliente, tenho que admitir, sou um cara otimista…
Essa semana, ao conversar com uma amiga sobre a influência que as pessoas bonitas exercem sobre os clientes na hora de atendê-los (assunto do último livro que li, chamado O Valor da Beleza: por que as pessoas atraentes têm mais sucesso), ela me disse algo que me fez parar para escrever o texto de hoje.
Para ela, entre ser bem atendida por uma funcionária feia e mal atendida por uma funcionária bonita, ela prefere ficar com a primeira opção. Bem, até aí nada demais, essa é uma escolha óbvia, é claro que não adiantaria se uma modelo me atendesse de maneira pavorosa.
Acontece que o BOM só ganha destaque quando o RUIM também existe, mas você já parou para pensar no que ocorreria se todos os atendentes fossem razoavelmente bons?
Não estou dizendo que você deverá ser tratado como um rei, ou mesmo como um membro da família desse funcionário, tenho plena consciência de que isso está longe de se tornar realidade, é uma utopia, quando eu digo razoavelmente bom, significa ser tratado com o mínimo de respeito e atenção as nossas necessidades.
Atendimento ao cliente: Otimista sim, mas não a esse ponto…
Será que essa mudança é realmente tão complexa assim?
Eu acredito que não, e é por isso que eu digo que em um futuro breve, a questão do bom atendimento não deverá mais ser considerada como um diferencial competitivo para a maioria das empresas.
Esse é o meu raciocínio:
Se por um lado, temos um mercado de trabalho que está cada vez mais seletivo, por outro, temos cada vez mais pessoas que estão buscando se aperfeiçoar profissionalmente, seja buscando graduações ou pós-graduações, ou mesmo através de cursos e informações disponíveis na internet.
O próprio governo, junto com a iniciativa privada, vem fazendo sua parte, patrocinando diversos tipos de eventos sobre negócios. A mentalidade dos empreendedores também está mudando gradativamente, estes começaram a perceber que financiar treinamentos para seus funcionários está sendo uma ótima via para aumentar seus faturamentos.
Ou seja, se a mão de obra está se qualificando, e provavelmente não haverá espaço no mercado para todo mundo. Não seria nenhum absurdo eu afirmar que apenas os melhores devem permanecer, e te atender.
Esse pensamento me fez lembrar sobre uma discussão que tive com um amigo quando estávamos fazendo um trabalho no MBA. Em meio à elaboração de nossa análise SWOT, ele acabou citando que a “qualidade dos serviços” deveria ser um ponto forte da nossa empresa.
É claro que eu o questionei, em minha opinião, se uma empresa não presta um serviço de qualidade, ela não deveria nem existir. Um serviço de qualidade não é um ponto forte, é sim uma obrigação, é o mínimo que uma empresa deveria oferecer aos seus clientes para poder sobreviver no mercado.
Esse é o caminho pelo qual eu acho que deverá seguir a área de atendimento ao cliente, ou seja, deixará de ser um diferencial, um ponto forte, para tornar-se uma obrigação.
Hoje, ainda é comum ouvir dos estudantes em trabalhos feitos em sala de aula, que o diferencial de suas empresas será prestar um bom atendimento. Mas se todos focarem nesse mesmo item, então onde é que está o verdadeiro diferencial?
Como estudante da área de administração, faz parte da minha filosofia profissional ser uma pessoa otimista nesse assunto. Porém, infelizmente, eu ainda não tenho posse de nenhum estudo ou estatística para comprovar minhas palavras.
E é por isso que eu pergunto, será que você também está otimista?
