Refletindo sobre o mercado pós-pandemia, Camila Salek, referência em visual merchandising, aponta que a reinvenção do varejo passa por humanização, conteúdo, personalização e flexibilidade
Num momento em que sair de casa para fazer compras se tornou inviável, o varejo se viu sem perspectivas: estoques cheios, lojas fechadas, renda em queda e uma crise sem precedentes.
Entre altos e baixos, o impacto da pandemia causada pelo coronavírus é bem diferente nos diversos setores do comércio, mas, de modo geral, é inevitável não notar que muita coisa não será como antes.
Muitas das mudanças estabelecidas nesse último ano - forçadas e aceleradas pelo isolamento social - revelam, de certa forma, os novos rumos do varejo e como as empresas precisam se transformar para entregar uma experiência cada vez mais completa ao consumidor.
Camila Salek, sócia-fundadora da Vimer e especialista em visual merchandising, identifica alguns movimentos importantes em curso no setor varejista ocasionados pela pandemia, como melhor integração de canais e atendimentos digitais mais humanizados, por exemplo. Pequenos e grandes negócios também adotaram uma postura mais consciente, segundo a especialista.
"Para mim, a nova influência é aquela que ensina as pessoas a serem melhores e marcas precisam ter esse papel na nossa sociedade, construindo comunidades onde as pessoas estão no centro de todos os processos".
Seguindo esse raciocínio, trata-se do momento ideal para as marcas se tornarem necessárias aos consumidores, gerando fidelização e criando uma nova era no consumo.
Para registrar e tentar entender quais serão as maiores transformações e tendências do varejo para este ano, a Vimer divulgou o UpComin´2021, um relatório apontando movimentos que já estão acontecendo e devem permanecer pós-pandemia.
Não pare de falar: As marcas começaram a construir conversas que não podem parar. No início da quarentena, muitas varejistas adotaram uma cultura de cuidado com seus clientes falando sobre esperança, alimentação, autocuidado, e construíram uma relação muito próxima e engajada com seus consumidores.
O material destaca que a interação nos posts orgânicos das marcas no Facebook e no Instagram tiveram um crescimento de 200% durante o período de isolamento social, de acordo com a social bakers – quando as marcas se voltaram mais para conteúdos de informação e entretenimento, do que para conteúdos comerciais.
"Falar o que precisa ser dito, se apropriando de linguagem e canais contemporâneos e capazes de alcançar o consumidor para a fomentação de diálogos, passa a fazer parte da lista de novas premissas para as marcas", diz.
Mude rápido: A rapidez com a qual tudo se transformou em 2020 evidenciou uma necessidade que já era premissa no varejo físico: flexibilidade. Novas realidades foram criadas, novas conexões se estabeleceram e novas demandas surgiram transformando o mercado. Cabe ao varejo absorver e reagir a tais mudanças e a agilidade deste processo é o elemento-chave para o sucesso de uma marca que provoca, surpreende e engaja.
Personalização: O avanço da digitalização despertou a evolução do chamado marketing one to one, onde processos de personalização e individualização de ofertas se fazem fundamentais em uma sociedade que valoriza a diversidade e a autenticidade.
Nas palavras da empresária, a autodescoberta e o autocuidado são valores que devem ser olhados e explorados para a criação de conexões tão únicas quanto cada consumidor.
Humanização: Usar a influência da sua marca para tornar a vida do outro melhor pode trazer reflexos mais duradouros para uma empresa do que o produto ou serviço ofertado. Camila cita que a crise humanitária causada pela pandemia impactou diretamente no bem-estar da população - cerca de 80% da população brasileira relata sintomas moderados a graves de ansiedade e 68% reportaram sintomas de depressão.
Por essa razão, na opinião da empresária, as marcas precisam assumir seus papéis sociais para trazer equilíbrio e segurança ao consumidor.
"Ter uma marca, olhar para esse dado e não fazer nada a respeito é inadmissível. É preciso muito mais do que simplesmente lançar um produto novo no varejo. Como podemos adaptar o lançamento de um novo produto para melhorar a vida do consumidor? Isso é o que importa", diz.
Para ilustrar melhor essas tendências, a empresária cita a Lululemon Athletica, varejista canadense de vestuário esportivo. O crescimento expressivo da marca em 2020 fez com que mesmo com as lojas fechadas, a empresa aumentasse 94% suas vendas digitais no terceiro semestre com receita de U$ 2,6 bilhões pelo e-commerce.
Grande parte desse resultado veio da comunicação da marca voltada às mulheres, seu maior público consumidor – hoje, 70% do quadro de líderes da empresa é feminino. Além disso, a varejista oferece uma experiência completa para seus clientes, num movimento que vai desde o e-commerce até a loja física.
Na área Community (no site da marca), os consumidores têm acesso à dicas de produtos, eventos e conteúdos sobre bem-estar e alimentação - tudo produzido e promovido pela varejista.
Já nas lojas físicas, os clientes são atendidos por um consultor especializado e alinhado com os interesses de cada área da loja e seu respectivo público-alvo. A partir de uma espécie de atendimento, esses vendedores perguntam sobre o exercício praticado e preferências individuais para identificar o perfil do consumidor antes de indicar produtos.
Além disso, a varejista montou, dentro de uma de suas unidades na Times Square, em Nova York, um espaço para meditação e outro para degustação de chás saudáveis. Toda essa experiência transforma a venda de produtos em um conceito, envolve o consumidor, une os canais de compra por meio da tecnologia e proporciona uma experiência de compra completa e diferenciada.
